本公司客戶關系部工作主要包括：服務質量跟蹤及顧客投訴抱怨處理
客戶關系部主要職能包括：
? 客戶信息管理
? 客戶滿意度管理
? 客戶熱線管理
? 車主俱樂部
? 客戶關愛
? 不滿意客戶關系
? 互聯網監控
核心目標：增加企業效益、提高市場份額、提升客戶滿意度
回訪項目：
? 7日DC銷售滿意度回訪
? 14日DC車輛行駛情況關懷回訪
? 3日DC服務滿意度回訪
服務提醒：
? 首保到期提醒
? 一般保養到期提醒
? 保險提醒
? 年審提醒
? 質保提醒
服務預約介紹：
顧客進廠前可進行預約服務
預約時間：顧客進廠前至少提前四小時撥打服務預約熱線或客服熱線，如遇服務節等特殊活動會導致進廠量過大，可提前一天或幾天以上進行預約
預約的好處：1.預約車輛進廠優先接待，可避免客戶排隊等候的時間。
2.店內會為預約的客戶事先準備好備件、工位、維修技師。合理的安排了時間，從而也提升了工作效率。
3.鈑金噴漆除外的工時費用可享用九折優惠

服務預約介紹
一、客戶關系部主要工作：
1.顧客抱怨、投訴處理
2.服務質量跟蹤
3.預約
二、具體工作：
1. 3日DC回訪工作：針對3日前來我服務中心做過保養維修的顧客進行售后滿意度的回訪工作，以便了解服務滿意度情況
2. 7日DC回訪工作：針對7日前來我服務中心購買車輛的顧客進行銷售滿意度的回訪工作，以便了解銷售滿意度情況
3. 14日DC回訪工作：針對14日前來我服務中心購買車輛的顧客進行車輛使用狀況及里程詢問的回訪工作，以便后續保養工作的進行。
4. 首保提醒：對于首保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店保養
5. 一般保養提醒：對于續保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店保養
6. 質保提醒：對于三年或六萬公里質保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店檢查，避免質保期后部分零部件得不到索賠而引起不必要的抱怨情況發生
7. 年審提醒：對于年審年檢到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進行年審
8. 保險提醒：對于保險到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店續保
9. 顧客抱怨、投訴處理：
（1）對于回訪工作中產生抱怨及投訴的顧客生成顧客抱怨投訴單下發相關部門進行解決工作，最后由部門經理填寫意見反饋至本公司客服部
（2）對于廠家客戶關系部CRM系統轉來的抱怨及投訴顧客生成顧客抱怨投訴單下發相關部門進行解決工作，最后由部門經理填寫意見反饋至本公司客服部，再由客服經理填寫到系統后反饋致廠家客戶關系部
10.預(yu)(yu)約：對于保(bao)養、維修的(de)(de)顧(gu)(gu)客宣導預(yu)(yu)約工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，要求顧(gu)(gu)客進(jin)(jin)廠前(qian)至少提前(qian)四小時(shi)打電話進(jin)(jin)行預(yu)(yu)約，進(jin)(jin)廠時(shi)間與預(yu)(yu)約時(shi)間上下不相差半小時(shi)即為(wei)預(yu)(yu)約成功，進(jin)(jin)廠需攜帶保(bao)養手冊及行車(che)證。預(yu)(yu)約工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)開展一(yi)方面可(ke)以(yi)合理(li)的(de)(de)安排(pai)服務(wu)部門的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，事先(xian)為(wei)顧(gu)(gu)客安排(pai)好工(gong)(gong)位及工(gong)(gong)人師傅(fu)，從而提升的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效率，另(ling)一(yi)最(zui)主(zhu)要的(de)(de)方面節(jie)省顧(gu)(gu)客排(pai)隊等候的(de)(de)時(shi)間，預(yu)(yu)約成功的(de)(de)顧(gu)(gu)客工(gong)(gong)時(shi)費享受9折優(you)惠，這樣(yang)便達到(dao)了(le)雙贏的(de)(de)效果(guo)，也做到(dao)了(le)一(yi)汽轎車(che)廠家承(cheng)諾(nuo)的(de)(de)“管(guan)家式服務(wu)”