一、客戶關系部主(zhu)要(yao)工作：

　　1.顧客(ke)抱怨、投(tou)訴處理

　　2.服務質(zhi)量跟蹤

　　3.預約

　　二、具體工作：

　　1. 3日DC回訪工(gong)作：針(zhen)對3日前來我(wo)服務中心做過保養(yang)維修的顧客進行售后滿(man)意度的回訪工(gong)作，以便了解服務滿(man)意度情(qing)況

　　2. 7日DC回訪(fang)工作(zuo)：針對7日前來我服(fu)務中心購買車輛的顧客進行銷(xiao)售(shou)滿意度的回訪(fang)工作(zuo)，以便了(le)解銷(xiao)售(shou)滿意度情(qing)況(kuang)

　　3. 14日(ri)DC回訪工(gong)(gong)作：針對14日(ri)前(qian)來我(wo)服(fu)務中心購買車輛的(de)(de)顧客(ke)進行車輛使用狀況(kuang)及(ji)里程詢(xun)問的(de)(de)回訪工(gong)(gong)作，以便后續保養工(gong)(gong)作的(de)(de)進行。

　　4. 首保提醒(xing)：對于首保到期的顧客進(jin)行電話提醒(xing)工(gong)作(zuo)，以便(bian)顧客車輛能夠(gou)及時(shi)進(jin)店保養(yang)

　　5. 一般保養提(ti)醒(xing)：對于續保到(dao)期的(de)顧客(ke)(ke)進行(xing)電話(hua)提(ti)醒(xing)工作(zuo)，以(yi)便顧客(ke)(ke)車輛能夠及時進店(dian)保養

　　6. 質保(bao)提醒(xing)：對于(yu)三年(nian)或六萬公(gong)里質保(bao)到期(qi)的顧(gu)客進行電(dian)話(hua)提醒(xing)工(gong)作，以便顧(gu)客車輛(liang)能(neng)夠及時進店檢查，避免(mian)質保(bao)期(qi)后部(bu)分零部(bu)件得不(bu)到索(suo)賠而引起不(bu)必要的抱怨情況(kuang)發生(sheng)

　　7. 年(nian)(nian)審提醒：對于年(nian)(nian)審年(nian)(nian)檢到期(qi)的顧(gu)客進行電(dian)話提醒工作，以便顧(gu)客車輛能夠及時進行年(nian)(nian)審

　　8. 保險(xian)提醒(xing)：對(dui)于保險(xian)到期的顧客(ke)(ke)進行電話提醒(xing)工作，以便(bian)顧客(ke)(ke)車輛能夠及時進店續保

　　9. 顧客抱怨、投訴處理：
　　（1）對于回訪工作中產生抱(bao)怨(yuan)及投訴的顧客(ke)(ke)生成顧客(ke)(ke)抱(bao)怨(yuan)投訴單下發相(xiang)關部(bu)門進行解(jie)決工作，最(zui)后(hou)由部(bu)門經(jing)理填寫意見反饋至(zhi)本(ben)公司客(ke)(ke)服部(bu)

　　（2）對(dui)于廠家客(ke)(ke)戶關系(xi)部(bu)CRM系(xi)統(tong)轉來的抱(bao)怨及投訴(su)顧(gu)客(ke)(ke)生(sheng)成顧(gu)客(ke)(ke)抱(bao)怨投訴(su)單下(xia)發相(xiang)關部(bu)門進行(xing)解決工(gong)作，最后(hou)(hou)由(you)部(bu)門經(jing)理(li)填寫意(yi)見反(fan)饋(kui)至(zhi)本公司客(ke)(ke)服(fu)部(bu)，再由(you)客(ke)(ke)服(fu)經(jing)理(li)填寫到系(xi)統(tong)后(hou)(hou)反(fan)饋(kui)致廠家客(ke)(ke)戶關系(xi)部(bu)

　　10.預(yu)(yu)約(yue)：對(dui)于保養、維修的(de)顧(gu)客(ke)宣導預(yu)(yu)約(yue)工(gong)(gong)(gong)作，要(yao)求顧(gu)客(ke)進(jin)廠(chang)前至少提前四小時(shi)(shi)打(da)電話進(jin)行預(yu)(yu)約(yue)，進(jin)廠(chang)時(shi)(shi)間(jian)與預(yu)(yu)約(yue)時(shi)(shi)間(jian)上(shang)下不相差半小時(shi)(shi)即為預(yu)(yu)約(yue)成功，進(jin)廠(chang)需攜帶保養手冊及(ji)行車(che)證。預(yu)(yu)約(yue)工(gong)(gong)(gong)作的(de)開展一(yi)方面可以合理的(de)安(an)排(pai)服(fu)務(wu)部(bu)門的(de)工(gong)(gong)(gong)作，事先為顧(gu)客(ke)安(an)排(pai)好工(gong)(gong)(gong)位及(ji)工(gong)(gong)(gong)人師傅(fu)，從而提升的(de)工(gong)(gong)(gong)作效率，另一(yi)最主要(yao)的(de)方面節(jie)省顧(gu)客(ke)排(pai)隊等候的(de)時(shi)(shi)間(jian)，預(yu)(yu)約(yue)成功的(de)顧(gu)客(ke)工(gong)(gong)(gong)時(shi)(shi)費享受9折(zhe)優惠，這樣便達到了雙(shuang)贏的(de)效果，也做(zuo)到了一(yi)汽轎車(che)廠(chang)家(jia)承諾的(de)“管(guan)家(jia)式服(fu)務(wu)”